《买球app哪个好加快推进政务服务便民热线归并优化工作方案》已经市政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。
一、指导思想
以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中全会精神，坚持以人民为中心的发展思想，以实现一个号码服务企业和群众为目标，推动政务服务便民热线归并优化，提高政务热线服务能力水平，建设人民满意的服务型政府，推进基层治理体系和治理能力现代化，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。
二、工作目标
2021年10月底前，除110、119、120、122等紧急热线外，国务院、省政府有关部门和买球app哪个好自行设立并在买球app哪个好接听的政务服务便民热线统一归并至12345热线，归并后的热线名称为“12345 政务服务便民热线”（以下简称12345 热线），语音呼叫号码为“12345”，提供“7×24小时”全天候人工服务。建立健全各级各部门联动的12345热线一体化运行工作体系，优化工作流程和资源配置，归并拓宽互联网受理渠道，加强知识库共享共建，深化大数据分析，完善督查督办机制，实现热线受理与后台办理紧密衔接，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。
三、主要任务
（一）全面摸清底数。各级各部门要组织开展调查摸底工作，及时准确掌握热线数量、热线类别、热线名称、热线号码、接听层级、座席情况、管理机构、服务方式、经费保障、系统平台、人员配备等情况，反馈到市12345热线服务中心，特别是需要归并整合而没有列入的热线，要及时准确上报。（牵头单位：市政府办公室，责任单位：各县市区政府、市级相关部门，市12345热线服务中心。完成时限：2021年9月6日前）
（二）推进热线归并。采取整体并入、双号并行、设分中心方式，对45条热线进行归并优化（见附件）。
1.整体并入。对拨打频率较低，前期已基本归并，运行平稳有序的17条热线，由原热线主管部门发布公告取消座席、号码，设置提示语（您拨打的号码已取消，请拨打12345热线），业务整合并入市12345热线。原热线部门按职能职责分办市12345热线流转工单。原则上各级各部门不再新设政务服务便民热线。（牵头单位：市政府办公室，责任单位：市级相关部门，市12345热线服务中心。完成时限：2021年9月中旬前）
2.双号并行。对专业性强、性质特殊的25条热线保留热线号码，将话务座席并入市12345热线统一管理，并根据实际需求设立专家座席。原则上归并后统一使用12345热线系统接听和流转业务诉求。涉省级诉求转至省12345平台受理。（牵头单位：市政府办公室，责任单位：各县市区政府、市级相关部门，市12345热线服务中心。完成时限：2021年9月中旬前）
3.设分中心。对在买球app哪个好设立的税务热线，相关县市设立的12345热线，以分中心形式归并到市级平台，保留号码和话务座席，设置语音提示（欢迎拨打买球app哪个好12345热线×××分中心），提供“7×24”小时全天候人工服务。相关数据向省级、市级热线平台实时同步归集，并纳入市热线考核督办工作体系。（牵头单位：市政府办公室，责任单位：各县市区政府、市税务局，市12345热线服务中心。完成时限：2021年9月底前）
（三）优化平台建设。对市（县）12345热线平台进行升级改造，确保归并整合接得住。开发利用语音识别、智能派单、智能回访、视频客服等智能化应用，实现服务能力有提升。归并拓展互联网受理渠道，规范办理机制，提升留言办理成效。建立热线信息安全保障机制，严格保护国家秘密、商业秘密和个人隐私。立足应对紧急突发情况，做好预警预案储备，实现12345热线话务峰值溢出、平台堵塞阻断时呼入的异地接听。（牵头单位：市政府办公室，责任单位：各县市区政府、市级相关部门，市12345热线服务中心。完成时限：2021年9月底前）
（四）加强知识库维护。遵循“统筹共建、分级维护、内容规范、动态更新、知识共享”的原则，建立统一的 12345 热线知识库。完善知识采集、审核发布、更新维护、查漏纠错等机制。各级部门要及时将本单位全量业务知识、最新政策和热点问题答复推送12345热线平台，并开放部门业务系统查询权限和专业知识库。（牵头单位：市政府办公室，责任单位：各县市区政府、市级相关部门，市12345热线服务中心。完成时限：2021年9月底前）
（五）规范工作流程。各级各部门要按照《买球app哪个好12345快速响应平台管理办法（暂行）》《买球app哪个好12345快速响应平台运行工作导引（暂行）》等相关要求，细化受理、处置、督办、反馈工作流程。建立12345热线与110、119、120、122等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线的联动机制，高效处置群众诉求。（牵头单位：市政府办公室，责任单位：各县市区政府、市级相关部门，市12345热线服务中心。完成时限：2021年9月底前）
（六）统一诉求分类标准。将各类诉求按照部门职能、公共服务属性等进行科学分类，建立规范统一的政务服务热线诉求分类标准和代码，切实解决诉求分类标准不一、数据质量不高、分析利用不便等突出问题，为进一步开展大数据分析、辅助精细化治理提供基础支撑。（牵头单位：市政府办公室、市市场监督管理局，责任单位：市12345热线服务中心。完成时限：2021年9月底前）
（七）明确管理机构。理顺县级12345热线管理机构设置，厘清诉求受理、业务办理、督办问责等职责边界，加强人员配备，切实解决管理机构分散复杂、职能归属不统一、属地职责管理不清、专职人员缺乏、协同运行不畅等问题。（牵头单位：市委编办、市政府办公室，责任单位：各县市区政府、市级相关部门。完成时限：2021年10月底前）
（八）加强热线队伍建设。各级各部门要明确内部热线办理工作职责，选齐配强热线队伍，抓好热线工单办理。各涉改单位支持配合做好热线人员分流，公职人员应保留至原单位，劳务派遣人员可通过选拔机制，择优充实到12345热线或其他项目。相关责任部门要详细梳理自身业务流程，通过线上线下两种方式，对热线管理人员和话务人员进行业务培训，提升热线服务质量和水平，保障热线归并业务顺利承接。对设专家座席的，各级部门要建立本行业专家选派和管理长效机制。（牵头单位：市政府办公室，责任单位：各县市区政府、市级相关部门，市12345热线服务中心。完成时限：2021年10月底前）
（九）加强资源汇聚共享。市12345热线、各热线分中心要聚焦企业、群众关切，运用平台数据形成分析报告，推行“以评促改”，为党委、政府科学决策提供参考。原归并单位要将热线系统内的话务数据、历史工单数据汇聚省、市级热线平台，省、市级热线平台要及时向被归并热线管理部门推送受理信息、工单记录、回访评价等所需的全量数据，并加强与各级政府门户网站的数据共享。热线分中心按照统一的工单标准定期向市12345热线服务中心报送相关运行数据。（牵头单位：市政府办公室，责任单位：各县市区政府、市级相关部门。完成时限：2021年10月底前）
（十）建立督办问责机制。建立12345热线督办、考核和问责机制，加强对承办单位诉求办理成效的综合评价，并将评价结果纳入年度目标责任考核。充分运用督办单、会议协调、约谈提醒等方式压实诉求办理部门责任，对企业群众诉求办理质量差、推诿扯皮、谎报瞒报、不作为乱作为、漠视侵害群众利益等情形，按照有关规定追责问责。（牵头单位：市政府办公室、市考核办，责任单位：各县市区政府、市级相关部门，市12345热线服务中心。完成时限：2021年10月底前）
四、保障措施?
（一）加强组织领导。各级各部门要提高政治站位，充分认识热线归并优化工作的必要性和紧迫性，精心组织实施。市12345快速响应平台工作专班负责政务热线工作的统筹规划、重大事项和重点难点问题协调解决，指导、督促热线归并优化工作。市12345热线服务中心具体承担日常工作。
（二）夯实主体责任。各级各部门要根据本方案，研究提出落实计划，明确责任主体、方法措施、步骤时限和工作标准，将工作具体到项、落实到岗、量化到人，主要负责同志要亲自研究归并工作，及时协调解决推进中的问题，确保热线归并如期完成。市政府办公室要加强监督考核，对归并热线工作推进不力，不作为、慢作为的单位和个人依纪依法严肃问责，并将各级各部门热线归并优化情况，纳入年终目标责任考核。
（三）完善预算管理。财政部门要将12345热线建设管理和服务机构人员经费纳入预算，做好被归并热线的预算调整、管理工作，按照事权与财权相一致的原则，编制、调整相关预算，将原有热线运营经费统一划入本级12345热线管理和使用。
（四）加强宣传引导。各级要及时总结推广好经验好做法，并通过微信公众号、报纸、网站、电视等渠道宣传典型案例，大力宣传12345热线的功能作用，更大范围提升12345热线的知晓率和覆盖面。
附件：买球app哪个好12345热线归并清单
附件
买球app哪个好12345热线归并清单
一、整体并入
序号 |
名称 |
号码 |
买球app哪个好主管部门 |
备注 |
1 |
旅游服务质量投诉电话 |
0913-2109160 |
市文化和旅游局 |
需取消号码，取消座席，业务并入市12345热线 |
2 |
市文物违法举报电话 |
0913-2109182 |
市文化和旅游局 |
|
3 |
教育投诉服务热线 |
0913-8592345 |
市教育局 |
|
4 |
火灾隐患投诉举报电话 |
96119 |
市消防救援支队 |
|
5 |
全国电信用户申诉渠道咨询电话 |
12300 |
买球app哪个好未设立 |
|
6 |
全国统一民政服务电话 |
12349 |
买球app哪个好未设立 |
|
7 |
全国防震减灾公益服务热线 |
12322 |
买球app哪个好未设立 |
|
8 |
全国统一商务领域举报投诉咨询服务电话 |
12312 |
市商务局 |
前期已归并，需取消号码 ? |
9 |
全国统一自然资源违法举报电话 |
12336 |
市自然资源和规划局 |
|
10 |
人口和计划生育法律法规咨询及举报投诉服务专用电话 |
12356 |
市卫生健康委 |
|
11 |
全国统一知识产权维权援助公益服务电话 |
12330 |
市市场监管局 |
|
12 |
全国统一食品药品监督举报服务电话 |
12331 |
市市场监管局 |
|
13 |
全国价格投诉举报统一电话 |
12358 |
市市场监管局 |
|
14 |
全国质量技术监督系统和出入境检验检疫统一电话 |
12365 |
市市场监管局 |
|
15 |
全国统一旅游咨询服务电话 |
12301 |
买球app哪个好未设立 |
现为空号，需取消号码，业务并入市12345热线 |
16 |
全国统一科技公益服务电话 |
12396 |
买球app哪个好未设立 |
|
17 |
医疗保障服务热线 |
12393 |
买球app哪个好未设立 |
二、双号并行
序号 |
名称 |
号码 |
买球app哪个好主管部门 |
备注 |
1 |
书记市长专线 |
0913-2109111 |
市信访局 |
保留号码，业务并入市12345热线。 ? ? |
2 |
全国邮政业用户申诉电话 |
12305 |
市邮政管理局 |
|
3 |
全国统一公共卫生公益服务电话 |
12320 |
市卫健委 |
|
4 |
全国交通运输服务监督电话 |
12328 |
市交通运输局 |
|
5 |
青少年心理咨询和法律援助热线电话 |
12355 |
团市委 |
|
6 |
环境保护投诉举报电话 |
12369 |
市生态环境局 |
|
7 |
全国文物违法举报电话 |
12359 |
市文化和旅游局 |
|
8 |
全国残疾人维权服务电话 |
12385 |
市残联 |
|
9 |
党员咨询服务热线 |
12371 |
市委组织部 |
|
10 |
全国统一安全生产举报投诉电话 |
12350 |
市应急管理局 |
|
11 |
全国农业系统公益服务电话 |
12316 |
市农业农村局 |
|
12 |
全国文化市场举报电话号码 |
12318 |
市文化和旅游局 |
|
13 |
全国住房和城乡建设服务电话 |
12319 |
市住房城乡建设局 |
|
14 |
全国人力资源和社会保障服务电话 |
12333 |
市人力资源社会保障局 |
保留号码，座席并入市12345热线，设专家座席 |
15 |
全国公共法律服务专用电话 |
12348 |
市司法局 |
|
16 |
全国统一住房公积金热线服务电话 |
12329 |
市公积金中心 |
|
17 |
临渭区区长热线 |
3036004 |
临渭区政府办 |
保留号码，业务并入市12345热线 |
18 |
华州区区长热线 |
4716675 |
华州区信访局 |
|
19 |
华阴市市长热线 |
4621837 |
华阴市信访局 |
|
20 |
潼关县县长热线 |
3822149 |
潼关县信访局 |
|
21 |
大荔县县长热线 |
3411111 |
大荔县政府办 |
|
22 |
澄城县县长热线 |
6730345 |
澄城县政府办 |
|
23 |
白水县县长热线 |
6186500 |
白水县信访局 |
|
24 |
蒲城县县长热线 |
7261664 |
蒲城县信访局 |
|
25 |
富平县县长热线 |
8212211 |
富平县政府办 |
?
三、设分中心
序号 |
名称 |
号码 |
市、县级主管部门 |
备注 |
1 |
全国税务系统统一电话 |
2112366 |
市税务局 |
设立市级平台税务分中心 |
2 |
韩城市12345热线 |
12345 |
韩城市政府 |
设立市级平台县级分中心 |
3 |
合阳县12345热线 |
12345 |
合阳县政府 |
设立市级平台县级分中心 |
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